NPS (Net Promoter Score)
Mesure de satisfaction client : pourcentage de promoteurs − pourcentage de détracteurs.
Le NPS (*Net Promoter Score*) est un indicateur de satisfaction client basé sur une seule question : "Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre produit/service à un collègue ?".
Calcul : NPS = % Promoteurs (9-10) − % Détracteurs (0-6). Les passifs (7-8) sont ignorés.
Échelle de référence B2B SaaS :
- > 50 : excellent (Tesla, Apple, Stripe)
- 30-50 : très bon
- 0-30 : moyen
- < 0 : alarme rouge
Pourquoi c'est utile : le NPS prédit la croissance organique (bouche-à-oreille, referrals) et est inversement corrélé au churn.
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